Știu că în general clienții sunt greu de mulțumit, dar știți unde greșesc mulți? în abordare, în modul în care întâmpina nevoile celorlalți. Nu încearcă să se pună în pielea celuilalt, să vadă lucrurile din altă perspectivă. Problemă e pregnantă în relația furnizor-client.
Da, e greu să te gândești la toate și să prevezi totul ca furnizor de servicii sau produse, dar în momentul în care încerci să vezi serviciul sau produsul din perspectiva clientului, lucrurile se schimbă. Acele “toate” cerințe se reduc la câteva chestii de bază, la câteva nevoi ușor de identificat și eventual satisfăcut.
Un exemplu scurt: am urmărit un serial pe TVR1 și m-a șocat lipsă lor de atenție în relația cu mine, deși ar fi fost în beneficiul lor să aducă în plus acea mică atenție de care aveam nevoie. Sunt clientul lor practic. Pentru TVR sunt client direct, pentru restul televiziunilor e discutabil.
Să explic: urmăresc și mă bucur de serial, se termină, iar la final văd pe ecran doar un “sfârșitul primului episod” și un generic cu actori. Atât. Nicio informație despre ce serial a fost, când mai rulează sau ceva similar.
Am urmărit serialul din minutul 5. N-am văzut genericul. Cum aș putea să-mi dau seamă ce a rulat? Nici pauza publicitară nu m-a ajutat cu vreun promo pentru ce tocmai rulează (cum se întâmplă la National Geographic spre exemplu). Am fost sedus și abandonat.
Poate mi-a plăcut serialul chiar dacă nu l-am văzut din primul minut. Poate vreau să-l urmăresc. Poate vreau să revăd episodul. Cum fac?
Desigur, pot intra pe internet, pot vedea programul, mă pot interesa de film, de programul sau de difuzare. Poate îl găsesc chiar și de cumpărat. Dar poate nu mi-a plăcut atât de mult, poate sunt prea comod să mă documentez, să mă transform din parte pasivă (stau pe canapea și urmăresc ce îmi e servit pe televizor) într-o parte activă (să mă ridic, să caut, să acționez cumva). Poate nici nu știu cum să caut pe internet informația de care am nevoie.
E o cerere absurdă? Un rând: ați vizionat serialul X. Cu siguranță nu, doar că nimeni nu s-a gândit la nevoile mele în mod serios. Nimeni nu s-a pus în pielea mea, a telespectatorului accidental.
Eu de câteva luni încerc să-mi tratez clienții altfel. Încerc să mă pun în pielea lor și să le înțeleg nevoile, chiar și pe cele nerostite. E mai simplu decât să mă enervez, așa am observat.
16 reacţii · Comenteaza · Urmăreste comentariile prin RSS
Reactii pe bloguri
13 iulie 2010