Blog > Opinie >

În pielea clientului

12 iulie 2010 - 23:35

in his mind

Știu că în general clienții sunt greu de mulțumit, dar știți unde greșesc mulți? în abordare, în modul în care întâmpina nevoile celorlalți. Nu încearcă să se pună în pielea celuilalt, să vadă lucrurile din altă perspectivă. Problemă e pregnantă în relația furnizor-client.

Da, e greu să te gândești la toate și să prevezi totul ca furnizor de servicii sau produse, dar în momentul în care încerci să vezi serviciul sau produsul din perspectiva clientului, lucrurile se schimbă. Acele “toate” cerințe se reduc la câteva chestii de bază, la câteva nevoi ușor de identificat și eventual satisfăcut.

Un exemplu scurt: am urmărit un serial pe TVR1 și m-a șocat lipsă lor de atenție în relația cu mine, deși ar fi fost în beneficiul lor să aducă în plus acea mică atenție de care aveam nevoie. Sunt clientul lor practic. Pentru TVR sunt client direct, pentru restul televiziunilor e discutabil.

Să explic: urmăresc și mă bucur de serial, se termină, iar la final văd pe ecran doar un “sfârșitul primului episod” și un generic cu actori. Atât. Nicio informație despre ce serial a fost, când mai rulează sau ceva similar.

Am urmărit serialul din minutul 5. N-am văzut genericul. Cum aș putea să-mi dau seamă ce a rulat? Nici pauza publicitară nu m-a ajutat cu vreun promo pentru ce tocmai rulează (cum se întâmplă la National Geographic spre exemplu). Am fost sedus și abandonat.

Poate mi-a plăcut serialul chiar dacă nu l-am văzut din primul minut. Poate vreau să-l urmăresc. Poate vreau să revăd episodul. Cum fac?

Desigur, pot intra pe internet, pot vedea programul, mă pot interesa de film, de programul sau de difuzare. Poate îl găsesc chiar și de cumpărat. Dar poate nu mi-a plăcut atât de mult, poate sunt prea comod să mă documentez, să mă transform din parte pasivă (stau pe canapea și urmăresc ce îmi e servit pe televizor) într-o parte activă (să mă ridic, să caut, să acționez cumva). Poate nici nu știu cum să caut pe internet informația de care am nevoie.

E o cerere absurdă? Un rând: ați vizionat serialul X. Cu siguranță nu, doar că nimeni nu s-a gândit la nevoile mele în mod serios. Nimeni nu s-a pus în pielea mea, a telespectatorului accidental.

Eu de câteva luni încerc să-mi tratez clienții altfel. Încerc să mă pun în pielea lor și să le înțeleg nevoile, chiar și pe cele nerostite. E mai simplu decât să mă enervez, așa am observat.

»   «

16 reacţii · Comenteaza · Urmăreste comentariile prin RSS

  • enzo

    intri pe net. cauti programul si vezi ce-o fost :). in rest ai dreptate din punctul asta de vedere. am si argumentele unui furnizor daca te intereseaza si din cate stiu si tu le ai.

    Raspunde · link
  • George Nicolae

    cred ca intr-o vreme pe kanal D iti arata in dreapta ecranului numele filmului, pe toata durata lui.
    acum… nu mai am canalul.

    Raspunde · link
  • richie

    Ma tu vrei sa stii ca in secunda 2 sa-l tragi de pe interneti :))

    In alta ordine de idei cred ca relatia TVR-De Ce e una de tip partid – membru cotizant, ca de luat iti iau banii dar fac numai ce le trece lor prin cap.

    Raspunde · link
  • Béranger

    Au fost vremuri când pe televiziunea publică (TVR1/TVR2) se scria în final «Aţi urmărit bla-bla», doar că vremurile alea au apus demult. (Oare nu cumva pe vremea escravei Isaura se scria în final ce-ai urmărit? Nu mai ştiu când dracu funcţiona bunul-simţ la ăştia…)

    Raspunde · link
  • tapet

    clientul nostru stapanul nostru,asta e deviza pe care trebuie sa mergi,cel putin la inceput pana iti faci un nume

    Raspunde · link
    • monis

      De ce doar la inceput? Mergem pe strategia celor de la RDS? Care acum isi bat joc de clienti, iar la inceput erau si ei de genul clientul nostru, stapanul nostru.

      Raspunde · link
  • Ionut

    ce-ti pasa ce filmm e la tvr? probabil unu cu van damme din anii 1980 sau seriale rasuflate …

    Raspunde · link
  • Andrei

    Cu mențiunea că nu știu cum ai văzut tu pauză publicitară pentru că televiziunea publică nu mai are voie să difuzeze spoturi în timpul filmelor/serialelor etc

    Raspunde · link
  • Iepurasul Isteric

    cine se mai uita la tv ?

    Raspunde · link
  • Mortu`

    Lucrand in relatii cu clientii, pot spune ca am invatat multe. Multe in sensul stresului dintr-un astfel de departament. Daca clientii ar avea habar ce apeluri preia operatorul care il injura, probabil s-ar gandi de 2 ori inainte sa sune dup 30 minute ca DE CE NU S-A REMEDIAT INCA PROBLEMA ? ca la XXXXXX firma se remedia una doua.

    Din pacate clientii care cred ca daca ameninta se remediaza situatia este foarte mare. Au auzit si ei de OPC o data in viata lor, si aia de la OTV si folosesc abrevierea fara sa stie cu ce se mananca. Am vrut sa spun “probabil” dar voi spune ca, cu certitudine sunt foarte naivi daca nu au invatat pana acum din experiente ca, semnand un contract chiar si cand ai dreptate, de fapt nu ai (din perspectiva clientului). Sunt tot felul de portite, toate fiind evident spre beneficiul furnizorului. Sunt si client, si sunt destul de intelegator, ma bazez pe ratiune si toate cele, o data ce ai sesizat un lucru, urmatorul lucru care trebuie sa-l sti este termenul maxim de remediere prevazut in ctr. si sa astepti :)

    p.s. eu nu ma uit la tvr :))

    Raspunde · link
    • Andrei

      Interesant e că de fiecare dată când îi suni și le spui că vrei să renunți la serviciile lor, se dau peste cap să-ți facă oferta vieții tale

      Raspunde · link
  • Serginho

    Da, observatia e foarte buna. Ca sa stii cel mai bine ce doreste clientul sau cum se simte este sa te pui in pielea lui si asta nu doar in partea ce tine de locul de munca ci si in general.

    Raspunde · link
  • Vio

    Imi place remarca. Ideea este ca nu toti se descurca cu internetul si de fapt de ce televiziunile nu-si fac treaba pana la capat. Eu, spre exemplu, sunt nemultumita cand in cadrul unei emisiuni nu apare burtiera cu numele invitatului. Poate eu am inceput sa ma uit la emisiune in minutul 10.

    Raspunde · link
  • monis

    Daca ai televiziune digitala pentru unele programe iti apare ce emisiune sau film este in momentul respectiv. Dar asa cum am spus este valabil doar pentru unele programe.

    Raspunde · link

Reactii pe bloguri

  1. Tweets that mention În pielea clientului - de ce? blog -- Topsy.com
    13 iulie 2010

Comentariul tau

Ceva reguli de comentarii pe blog